Procedimiento MeLi

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Xilena Centeno

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13 Slides • 3 Questions

Conexión Emocional y Procedimiento

MP Chat

Agenda:

¿Cómo podemos generar conexión emocional sin afectar nuestra EO?
¿Cuáles son los errores de procedimiento que estamos teniendo?
Revisemos nuestras oportunidades de mejora
Quiz Time

Conexión Emocional

Estilos de Comunicación

Errores de Procedimiento

que afectan nuestra EO

Multiple Choice

¿Cuál es la primera validación a realizar desde CX-ONE antes de dar gestión a un caso?

Revisión del historial de casos

Revisión del estado del pago

Revisión de la duda del cliente

Hacer una derivación

Cuando no se revisa el historial de casos:

Derivamos por error.
Ignoramos situaciones en las que debíamos CSR.
Enviamos consultas duplicadas.
No se responden a las dudas de manera correcta.

Multiple Choice

Según la imagen anterior, cuando un pago está en estado Holdeado debemos:

Derivar a PF

Cerrar sin respuesta

Realizar un outgoing y luego derivar a PF

Realizar un outgoing y luego derivar a MP Admin

¿Por qué las ANH nos afectan la EO?

Cuando derivamos sin clasificar CX entiende que no se dio respuesta.
Cuando respondemos y no derivamos la gestión queda incompleta afectando así la experiencia de nuestro usuario.
Por esto es tan importante la revisión de flujos, novedades y bug.

Multiple Choice

User de MLM se contacta por una devolución de un pago (al revisar la información en CX-ONE vemos la imagen anterior). ¿Qué gestión darías al caso?

Le explico al user el estado de la anulación.

Lo derivo con MP Cards porque es un pago con Tarjeta Prepaga.

Le pido el resumen de la tarjeta.

Lo derivo con MP Admin para que nos ayuden a revisar el pago.

Revisión de casos

Identificando oportunidades de mejora

Revisemos nuestras oportunidades de mejora:

119247075 - ext_krduarte
118801568 - ext_yadiaz
117999185 - ext_hachihab

¿Dudas?

Gracias,

Conexión Emocional y Procedimiento

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