Клиентские впечатления. Тест 1

Глубина рассмотрения

Степень ответственности

Время реагирования

Анализ и ликвидация причин, порождающих недовольство клиентов

Хорошее обслуживание

Низкие цены

Хорошие клиентские впечатления

Бонусы, акции

Презумпция невиновности клиента

Сохранение денег компании

Сначала клиент, потом мы

Скорость рассмотрения важнее объективности

Число рассмотренных претензий

Уровень обслуживания Service Level

Среднее время рассмотрения

Наличие и длина "хвоста"

Число пересмотренных претензий

Рост жалоб - это однозначно плохо

Рост претензий - это однозначно плохо

Падение жалоб - это однозначно хорошо

Падение претензий - это однозначно хорошо

Удовлетворенный клиент - это лояльный клиент

Лояльный клиент - это удовлетворенный клиент

Нелояльный клиент - это неудовлетворенный клиент

Лояльный клиент - это хорошо обслуженный клиент

Составить список подразделений, контактирующих с клиентами

Составить список наиболее болезненных точек

Провести опрос клиентов

Наметить меры устранения