05. Айсберг и модель обслуживания клиентов

Основные процессы: Взаимодействие с клиентами

Процессы Обеспечения

Процессы Развития

Выбрать и документировать политики персонализации и правил обслуживания

Рассчитать количество персонала в Контактном Центре

Рассчитать разные экономические сценарии для Контактного Центра

Разработать систему отчетности КЦ

Информация о клиенте

Информация о контексте обращения

Информация о контенте обращения

Информация о себестоимости обработки контактов с данным клиентом

Сервисно-канальная матрица

Правила маркировки обращений

Правила маршрутизации

Правила выплаты бонусов сотрудникамrules

Так как без этого невозможно управлять КЦ

Чтобы построить реестр ОПВК ТОЛЬКО на основании информации из модели обслуживания

Для этого нет особой причины

Это требуют стандарты управления Клиентским сервисом

Максимально возможная автоматизация

Полнота и достоверность

Единая структура маркеров для всех каналов

Заполнение комментариев по каждому зарегистрированному запросу

Снижение необходимости в переключении каналов для клиентов

Снижение усилий клиента на получение сервиса при переключении каналов

Чем больше каналов, тем выше омниканальность

Консистентность обслуживания клиентов в разных каналах

Единая программа обучения персонала в различных каналах

Единая CRM-система

Использование технологических решений для связки каналов на ПК сотрудника

Наличие роботов

Низкая доступность сервиса в КЦ

Низкий уровень качества обработки контактов в отделении

Низкий уровень качества обработки контактов в КЦ

Низкий уровень омниканальности сервиса: нет консистентности в каналах

Объединение двух разных skill-групп в одну

Внедрение голосового ассистента

Изменение набора каналов обслуживания

Изменение целевого значения по показателю качества обработки контактов

Клиентский путь может проходить через разные точки контакта

Сервисный путь в КЦ - это часть клиентского пути

Один и тот же ОПВК может осуществляться в разных каналах

Режим обработки контактов - это характеристика ОПВК

Один и тот же сервис КЦ может предоставляться в разных каналах