​GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS

​SLA - PROPÓSITO

Definir con claridad los objetivos de negocio en relación a los niveles de servicio y en asegurarse de que la entrega de servicios se evalúa, monitorea y gestiona adecuadamente en función de estos objetivos.

​NIVEL DE SERVICIO

​Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o lograda.

​GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS

• Perspectiva compartida de los servicios y niveles de servicio objetivo con los clientes.

  Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.

• ​Revisiones del servicio para asegurar que el conjunto actual de servicios siga cumpliendo las necesidades de la organización y sus clientes.​

• Recopila y realiza informes sobre problemáticas de los servicios.

​ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO

​Acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente, en el que se especifican tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado.

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LIMITED, AXELOS. ITIL® Foundation, edición ITIL4 (Spanish Edition) (p. 313). The Stationery Office Ltd. Edición de Kindle.

​RECOMENDACIONES

• ​Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de servicios.

• ​Se deberían relacionar con resultados definidos y no simplemente con métricas operacionales.

• ​Deberían reflejar un acuerdo; p. ej., el involucramiento y la discusión entre el proveedor y el consumidor de servicios.

• ​Deben estar escritas de manera simple y clara para que sean comprendidas y usadas por todas las partes.

​CUIDADO CON EN EL EFECTO SANDÍA!!!

1. ​El involucramiento

2. ​Escuchar al cliente

​DOS PUNTOS CLAVES

• ​¿Qué implica su trabajo?

• ¿Cómo le ayuda la tecnología?

• ¿Cuáles son las actividades, personas, áreas y tiempos clave con respecto al negocio?

• Para usted, ¿Qué diferencia un día bueno de un día malo?

• ¿Cuál de estas actividades es más importante para usted?

• ¿Cuáles son sus metas, objetivos y mediciones para este año?

• ¿Cuál es el mejor indicador que mida su éxito?

• ¿En qué basa sus opiniones y evaluaciones respecto a un servicio o tecnología/TI?

• ¿De qué otras maneras podemos ayudarle?

​Pregunte...

​ESCALAS DE TIEMPO

​IMPACTO

​Medida del efecto de un incidente. El impacto se basa en cómo los niveles de servicio son afectados. Se cuantifica en número de elementos y/o usuarios afectados. Es el grado en el cual la pérdida del servicio impactará en el negocio (Procesos del negocio)

​URGENCIA

​Retraso en tiempo aceptable para el usuario y para el negocio. Es el grado percibido de preocupación por el incidente basado en otros criterios (sensibles al tiempo).

​MATRIZ DE PRIORIDAD

​GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

​El propósito de la práctica de gestión del conocimiento consiste en mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento a lo largo de la organización.

​

​Enfoque...

• ​Definir

• ​Construir

• ​Reutilizar

• ​Compartir el conocimiento

​objetivo...

​Asegurar que las partes interesadas obtengan la información adecuada, en el formato correcto, al nivel preciso y de manera oportuna, de acuerdo con su nivel de acceso y otras políticas pertinentes.

​

​Conocimiento no es igual a información!!!

​DATOS no es igual

a información!!!

​VALOR

• ​Conformidad y cumplimiento con los requisitos legales y de otro tipo.

• ​Datos, información y conocimiento actualizados, completos y válidos.

• ​Formación de usuarios, personal, proveedores y otras partes interesadas en los servicios nuevos o modificados.

• ​Entrega de toda la información relevante disponible (y omitir la información innecesaria y confusa) para los tomadores de decisiones clave.

• ​Proporciona acceso seguro y controlado a los conocimientos, la información y los datos que se necesitan para gestionar y prestar servicios.