Atención a Clientes 2.0

Las expectativas de los clientes crean en ellos una emoción positiva cuando se cumplen, y una emoción negativa cuando no se cumplen.

Sabemos que existen diferentes tipos de inteligencias, una de ellas es la inteligencia emocional que incluye el identificar (reconocer), entender, gestionar e inducir emociones y estados de ánimo en uno mismo y en los demás.

Gran parte de la inteligencia emocional se basa en conocer y gestionar las emociones propias.

Nos ayudan a tomar decisiones y a entender a nuestros cliente con base a las emociones que él está reflejando. Así como saber qué emociones quiero generar en mi cliente.

La alegría es la única emoción de valencia positiva entre las siete emociones básicas.

La expresión facial de alegría se reconoce desde mayor distancia que las demás, y también resulta más fácil de identificar en el campo de la comunicación no verbal.

La sorpresa es la única emoción de valencia neutra. También es la emoción que se produce y desaparece más rápido, en algunos casos dura menos de un segundo. Tan pronto nuestro cerebro entiende lo que está ocurriendo, la sorpresa se funde instantáneamente con otra emoción positiva o negativa, dependiendo del estímulo que la haya causado.

 La tristeza es una emoción de larga duración, lo cual facilita su reconocimiento. Más allá del campo de la comunicación no verbal, si la tristeza se prolonga de forma excesiva puede conducirnos la melancolía y en casos extremos a la depresión.

Desde el punto de vista del análisis de la comunicación no verbal ten en cuenta que, en ocasiones, el miedo puede surgir tras la sorpresa y antes que la ira. Todo, provocado por el mismo estímulo amenazador. De ahí la importancia de aprender a distinguir sus expresiones.

La ira es la más peligrosa de estas emociones. Evolutivamente, está concebida para preparar el ataque. Detectar la ira con rapidez nos permite reaccionar de manera preventiva ante un posible conflicto o agresión. 

El asco es una de las emociones más primarias y antiguas evolutivamente hablando. Está concebida para rechazar y apartarnos de aquello que nos resulta repugnante. Detectar el asco con habilidad en su fase inicial, o cuando se intenta disimular, nos alerta del desagrado que siente nuestro interlocutor.

El desprecio es también la única emoción unilateral, es decir, solo se produce en un lado de la cara. Está concebida para expresar superioridad o desdén hacia otra persona o sus acciones.

El cliente actual exige una aproximación clara, veloz, ubicua, eficaz, personalizada, consistente, transparente, confiable, segura y recíproca, donde se sienta escuchado y comprendido.