Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.

Grundprinzips „Wertorientierung“

vier Dimensionen des Service Management

Service Request Management Practice

Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?

Service Relationship Management

Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Ganzheitlich denken und arbeiten

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?

Eine Change-Autorität sollte jeder Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden

Die Zentralisierung der Change-Autorisierung bei einer einzelnen Person stellt die effektivste Art der Autorisierung dar

Die Autorisierung normaler Changes sollte beschleunigt werden, damit sie schnell implementiert werden können

Standard-Changes sind mit hohen Risiken verbunden und sollten von der höchsten Change- Autoritätsebene autorisiert werden

Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?

Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde

Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme

Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents

Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt

Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?

Sie erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse

Sie ermöglicht Beziehungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Sie führt die Change-Bewertung und -Autorisierung durch

Sie untersucht die Ursache von Incidents

Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?

Service Configuration Management

Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Was sollte bei jedem Problem getan werden?

Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden

Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren

Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann

Es sollte dafür einen Workaround geben, um die Auswirkungen zu reduzieren

Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?

Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen

Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet

Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert

Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Managements des Lieferanten zu Verbesserungen führen

Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?

Unternehmenskultur der Organisation

Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents

Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte

Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service

Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice“?

Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen

Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors

Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern.?

Die vier Dimensionen des Service Management

Die Service-Wertschöpfungskette

Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

Ein Resultat für einen Stakeholder

Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?

Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services

Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert

Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt

Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

Warum sollten Incidents priorisiert werden?

Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden

Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern

Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte

Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?

Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern

Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren

Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen

Um die richtige Change-Autorität einzubinden

Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?

Service Configuration Management

Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?

Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung

Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung

Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird

Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

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MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?

Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist

Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung

Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen

Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?

Kosten

Utility

Warranty

Risiko

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?

Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen

Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?

Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden

Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten

Auf einer aktuellen Balanced Scorecard

Auf einer aktuellen Reifegradbewertung

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?

Durch die Ermittlung der Servicenachfrage

Durch die Verwendung einer Kombination von Practices

Durch die Verwendung eines einzelnen Funktionsteams

Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 1 pt

Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei? 2 Antworten

Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können

Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt

Es definiert die Workflows für Service Requests

Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?

Die Sicherung des Engagements der Stakeholder

Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation

Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind

Die Standardisierung von Practices und Services

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ITIL FOU (beta) DE_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1

Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?

Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?

Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?

Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?

Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?

Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei? 2 Antworten

Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.

Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?

Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?

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