Vì sao nói: “làm hài lòng tất cả khách hàng với cùng một dịch vụ là điều hầu như bất khả thi”? Chọn đáp án đúng nhất

Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau

Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng

Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu

Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ là gì?

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ là gì?

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Môi trường dịch vụ là gì?

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất và phi vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất của doanh nghiệp.

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất tại quầy giao dịch.

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.

Cung cấp trang phục cho nhân viên dịch vụ có tác dụng gì?

Đảm bảo tính nhất quán

Theo bạn, tại sao phải tách biệt phần hậu trường và phần sân khấu dịch vụ?

Khách hàng sẽ có ấn tượng xấu về dịch vụ nếu nhìn thấy phần hậu trường không đẹp mắt

Ấn tượng của khách hàng đối với phần sân khấu và phần hậu trường là khác nhau

Không có thời gian cho khách hàng trải nghiệm cả hai

Giữ không gian riêng tư cho khách hàng và cho nhân viên

Tại sao nhân viên dịch vụ lại quan trọng? Chọn đáp án đúng nhất?

Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

Nhân viên dịch vụ được trả lương cao

Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức

Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ

Vì sao cần cân nhắc khi sử dụng sản phẩm bổ sung cho màn trình diễn dịch vụ

Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.

Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.

Theo bạn, màn trình diễn dịch vụ không bao gồm đặc điểm nào dưới đây?

Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia

Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện

Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ

Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

AIDA không bao gồm yếu tố nào sau đây?

Tìm hiểu động cơ hành động

Đâu không phải là cách mà người tham gia (Participant) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.

Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca nhạc do sinh viên cổ động phong trào.

Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.

Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.

Đâu không phải là mục đích của hoạt động xúc tiến thương mại?

Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ

Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình

Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn

Đâu không phải là cách mà vị trí (Place) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.

Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…

Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.

Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.

Đâu không phải là cách mà điều kiện vật chất (Physical Evidence) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.

Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.

Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.

Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.

Một đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt không bao gồm yếu tố nào sau đây?

Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện

Có mức bồi thường hợp lý đáng kể

Đâu là phương thức trọng tâm để giành lại sự tín nhiệm của khách hàng?

Cung cấp dịch vụ khách hàng và sự phục hồi dịch vụ

Đưa ra các chứng chỉ chất lượng dịch vụ

Cung cấp lời đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ

Đưa ra mức bồi thường thiệt hại

Đảm bảo chất lượng dịch vụ là gì?

Là cam kết bảo hành cho dịch vụ

Là lời hứa bồi thường cho khách hàng nếu dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chuẩn đã đặt ra.

Là cam kết luôn làm hài lòng khách hàng.

Là cam kết luôn cung cấp chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn.

Khách hàng nghỉ tại khách sạn, lần đầu tiên được miễn phí bữa ăn sáng, sẽ xuất hiện?

Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng

Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ vọng

Trải nghiệm khách hàng thân thiện

Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp không bao gồm:

Quyết định sự ổn định trong lợi nhuận của doanh nghiệp.

Giảm chi phí thu hút khách hàng mới

Nguồn giới thiệu khách hàng mới

Bước đầu tiên của việc hồi phục dịch vụ là gì?

Chuộc lỗi mang tính biểu tượng

Nhân viên dịch vụ nên nói lời xin lỗi khi nào?

Ngay lập tức khi có sự cố trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Ngay khi nhân viên phục vụ gây lỗi.

Không bao giờ nên nhận lỗi về phía mình.

Chỉ sau khi xác minh được nhân viên phục vụ là nguyên nhân gây ra lỗi.

Vòng tròn chất lượng dịch vụ bao gồm những liên kết sau:

Liên kết về số lượng, liên kết về chất lượng, liên kết về giá trị.

Liên kết về cung cấp dịch vụ; liên kết về sự hài lòng của khách hàng, liên kết khách hàng - nhà cung cấp.

Liên kết khách hàng - nhân viên dịch vụ; liên kết nhân viên dịch vụ - doanh nghiệp; liên kết khách hàng - khách hàng.

Liên kết về chất lượng; liên kết về giá trị, liên kết về kỳ vọng.

Sự phục hồi dịch vụ là gì?

Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm dành lại thiện cảm từ phía khách hàng, sau khi đã đánh mất mối thiện cảm ấy do sự cố trong dịch vụ.

Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ tại điểm vượt quá năng lực sản xuất dịch vụ tối đa.

Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm đạt được thiện cảm từ phía khách hàng, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ sau khi dịch vụ đã được tiêu dùng.

Một dịch vụ có chất lượng là:

Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng

Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Dịch vụ có chi phí thấp

Cách thức để khách hàng nhận thấy thiện chí thực sự của nhân viên dịch vụ khi xảy ra sự cố dịch vụ là gì?

Xin lỗi khách hàng và khôi phục lại dịch vụ khẩn cấp.

Đền bù thiệt hại cho khách hàng.

Hoàn tiền cho khách hàng hoặc tặng voucher khuyến mãi.

Chỉ cần nói lời xin lỗi khách hàng.

Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm

Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence

Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service

Product, Price, Place, Promotion

Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process

Điều kiện vật chất (physical evidence) trong hỗn hợp Marketing dịch vụ là gì? Chọn đáp án đúng nhất.

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục

Nhân viên dịch vụ khách hàng là ai? Chọn đáp án đúng nhất

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng

Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng

MKT dịch vụ - tổng ôn 3

Authored by Đặng HN)

Instructional Technology

University

Used 1+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View
Student View

41 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ:

Xử lý những khách hàng gây rối

Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm

Chỉ tiếp cận từng khách hàng một

Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Khi gặp khách hàng giận dữ, chúng ta nên xử lý như thế nào?

Mặc kệ khách hàng

Không nhận trách nhiệm

Đổ lỗi cho khách hàng

Không đáp án nào đúng

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Một khách hàng nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của?

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác không thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Một khách hàng khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng, đã được bác bảo vệ và hướng dẫn chỗ để xe. Khách hàng liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là ví dụ của?

Tương tác thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác không thân thiện

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Khi khách hàng nóng giận, nhà quản lý dịch vụ cần làm gì trong bước đầu tiên?

Sa thải nhân viên mắc lỗi

Bồi thường tiền cho sai sót

Bình tĩnh tiếp nhận thông tin

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Để cải thiện giá trị dịch vụ trong con mắt khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ, ngoại trừ? Chọn đáp án đúng nhất.

Quản lý tương thích khách hàng

Kịch bản khách hàng

Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến của khách hàng

Áp chế hành vi khách hàng

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Đâu là một phương pháp phân loại khách hàng

Phân loại theo tâm lý mua hàng

Không cần phân loại

Phân loại theo thời gian mua hàng

Phân loại theo mặt hàng

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Microsoft

or continue with

Facebook

Apple

Others

By signing up, you agree to our Terms of Service & Privacy Policy

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

40 questions

LTTT Chương 3 bài test 1

Quiz

•

University

44 questions

Chương 6: Hệ thống vào ra

Quiz

•

University

40 questions

LTTTT Chương 3 bài test 2

Quiz

•

University

Popular Resources on Wayground

21 questions

Continents and Oceans

Quiz

•

6th Grade

20 questions

Parts of Speech

Quiz

•

5th Grade

16 questions

Subject & Predicate

Quiz

•

5th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

12 questions

Map Skills

Quiz

•

3rd Grade

22 questions

Continents and Oceans

Quiz

•

5th Grade

15 questions

Rounding Decimals

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Brand Labels

Quiz

•

5th - 12th Grade

Discover more resources for Instructional Technology

20 questions

Disney Trivia

Quiz

•

University

10 questions

Spanish Greetings and Goodbyes!

Presentation

•

6th Grade - University

20 questions

Preterito vs. Imperfecto

Quiz

•

KG - University

15 questions

TOEFL Structure - TEST 2

Quiz

•

University

25 questions

Cell Transport

Quiz

•

KG - University

40 questions

Flags of the World

Quiz

•

KG - Professional Dev...

4 questions

Exit ticket for the end of class: Spotlight

Quiz

•

KG - Professional Dev...

12 questions

Hurricane or Tornado

Quiz

•

3rd Grade - University

MKT dịch vụ - tổng ôn 3

Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ:

Khi gặp khách hàng giận dữ, chúng ta nên xử lý như thế nào?

Một khách hàng nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của?

Một khách hàng khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng, đã được bác bảo vệ và hướng dẫn chỗ để xe. Khách hàng liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là ví dụ của?

Khi khách hàng nóng giận, nhà quản lý dịch vụ cần làm gì trong bước đầu tiên?

Để cải thiện giá trị dịch vụ trong con mắt khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ, ngoại trừ? Chọn đáp án đúng nhất.

Đâu là một phương pháp phân loại khách hàng

Một bác sỹ đối xử nhẹ nhàng với bệnh nhân, và bệnh nhân sẵn lòng mô tả chi tiết tình trạng bệnh của mình. Đây là một ví dụ của?

Theo bạn, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có thể xảy ra những tình huống sau đây, ngoại trừ:

Vì sao nói: “làm hài lòng tất cả khách hàng với cùng một dịch vụ là điều hầu như bất khả thi”? Chọn đáp án đúng nhất

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Instructional Technology