Inicial Triagem

Devemos levar em conta a data que o ticket foi aberto para entender quantos dias ainda temos para definição de jornada.

O ticket fica pendente por 24h no APP, após isso devemos verificar em qual data o ticket foi aberto para realizarmos a tratativa.

Após 7 dias corridos sem ação do PP devemos iniciar o processo de aprovação compulsória no 8º dia.

No processo de compulsória o prazo para o IQ trazer os orçamentos são 15 dias corridos.

Comum e Urgente

Manual e Automática

Comum, Urgente e Emergencial

N.D.A

VERDADEIRO

FALSO

Encerrar o ticket e aplicar as macros/templates para as partes conforme procedimento

Permanecer com os tickets abertos e tratar normalmente o caso

Mudar a criticidade do caso para urgente e tratar a solicitação de forma mais rápida e eficiente

Nenhuma das alternativas estão corretas

• - Reparos Emergenciais: Até 4 horas corridas após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Urgentes: Até o 4° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Comuns:  Até o 8° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Emergenciais: Até 4 horas corridas após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Urgentes: Até o 24hrs corridas após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Comuns:  Até o 7° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Emergenciais: Até 4 horas corridas após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Urgentes: Até o 3° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Comuns:  Até o 7° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Emergenciais: Até 4 horas corridas após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Urgentes: Até o 3° dia corrido após a Solicitação de Reparos

• - Reparos Comuns:  Até o 10º dia corrido após a Solicitação de Reparos

Atuação de ticket

First Reply

Check de interações

Janela de conversação

Fazer FUP

Após o First com macro e template, após as 24 horas eu preciso fazer uma ligação psra o cliente com retorno de mais 48 horas para fechar 72 horas

Após o First com macro e template, após as 24 horas eu preciso enviar uma nova macro para o meu cliente

Fazer FUP de 72 Horas

Enviar novas macros até que o PP defina o PS

Iniciar compulsória

Definir um PS e enviar para as jornadas responsáveis

Encerrar a tratativa

Não devo ligar, só por WhatsApp

• O contato por telefone com as partes deverá ser feito sempre em 2 tentativas dentro de 6 horas, sendo uma das tentativas entre 8h e 10h ou 16h e 18h, pois são os horários de maior aderência dos clientes.  Aos sábados as tentativas de ligações devem ocorrer apenas entre 10h e 18h.

Posso ligar em qualquer horário

• O contato por telefone com as partes deverá ser feito sempre em 2 tentativas dentro de 6 horas, sendo uma das tentativas entre 12h e 14h ou 18h e 20h, pois são os horários de maior aderência dos clientes.  Aos sábados as tentativas de ligações devem ocorrer apenas entre 10h e 18h.

O ticket principal deverá ser aquele com a solicitação de reparo com menor criticidade.

O ticket principal deverá ser aquele com a solicitação de reparo mais recente, indenpendente da criticidade dos reparos solicitados.

O ticket principal deverá ser aquele com a solicitação de reparo com maior criticidade.

O ticket principal deverá ser aquele com a solicitação de reparo aberta primeiro no dia, indenpendente da criticidade dos reparos solicitados.