Đâu không phải là phương pháp sử dụng quy trình dịch vụ (Process) để hữu hình hóa dịch vụ?

Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng đồng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao

Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ.

Đâu không phải là cách mà điều kiện vật chất (Physical Evidence) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.

Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.

Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.

Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.

Một đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt không bao gồm yếu tố nào sau đây?

Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện

Có mức bồi thường hợp lý đáng kể

Đâu là phương thức trọng tâm để giành lại sự tín nhiệm của khách hàng?

Cung cấp dịch vụ khách hàng và sự phục hồi dịch vụ

Đưa ra các chứng chỉ chất lượng dịch vụ

Cung cấp lời đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ

Đưa ra mức bồi thường thiệt hại

Đâu là nhận định đúng

Đối với nhà cung cấp, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ là cố định; đối với mỗi khách hàng khác nhau, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cùng 1 dịch vụ là khác nhau.

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ luôn biến đổi.

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ luôn cố định.

Khách hàng và nhà cung cấp có cùng quan điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Đâu không phải là dịch vụ khách hàng trong dịch vụ cắt tóc?

Cách đối xử với khách hàng sau khi cắt tóc

Cách đối xử với khách hàng trong khi cắt tóc

Cách đối xử với khách hàng trước khi cắt tóc

Đâu là dịch vụ khách hàng trong dịch vụ cắt tóc?

Việc bật nhạc du dương trong quá trình cắt tóc

Sự phục hồi dịch vụ diễn ra khi nào?

Sau khi đã đánh mất mối thiện cảm của khách hàng do sự cố trong dịch vụ

Trước khi cung cấp dịch vụ

Sau khi giàng lại được thiện cảm của khách hàng

Khách hàng nghỉ tại khách sạn, lần đầu tiên được miễn phí bữa ăn sáng, sẽ xuất hiện?

Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng

Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ vọng

Trải nghiệm khách hàng thân thiện

Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp không bao gồm:

Quyết định sự ổn định trong lợi nhuận của doanh nghiệp.

Giảm chi phí thu hút khách hàng mới

Nguồn giới thiệu khách hàng mới

Bước đầu tiên của việc hồi phục dịch vụ là gì?

Chuộc lỗi mang tính biểu tượng

Nhân viên dịch vụ nên nói lời xin lỗi khi nào?

Ngay lập tức khi có sự cố trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Ngay khi nhân viên phục vụ gây lỗi.

Không bao giờ nên nhận lỗi về phía mình.

Chỉ sau khi xác minh được nhân viên phục vụ là nguyên nhân gây ra lỗi.

Sự phục hồi dịch vụ là gì?

Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm dành lại thiện cảm từ phía khách hàng, sau khi đã đánh mất mối thiện cảm ấy do sự cố trong dịch vụ.

Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ tại điểm vượt quá năng lực sản xuất dịch vụ tối đa.

Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm đạt được thiện cảm từ phía khách hàng, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ sau khi dịch vụ đã được tiêu dùng.

Một dịch vụ có chất lượng là:

Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng

Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Dịch vụ có chi phí thấp

Cách thức để khách hàng nhận thấy thiện chí thực sự của nhân viên dịch vụ khi xảy ra sự cố dịch vụ là gì?

Xin lỗi khách hàng và khôi phục lại dịch vụ khẩn cấp.

Đền bù thiệt hại cho khách hàng.

Hoàn tiền cho khách hàng hoặc tặng voucher khuyến mãi.

Chỉ cần nói lời xin lỗi khách hàng.

Bài 7 và 8 Marketing dịch vụ

Authored by Pham HN)

Business

Professional Development

Used 3+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View
Student View

24 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Tổ chức dịch vụ đưa ra các tín hiệu hữu hình để

Giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ

Giúp khách hàng hiểu được dịch vụ

Vượt qua khó khăn do tính vô hình của dịch vụ mang lại.

Thiết lập tính liên tục trong quảng cáo trong tâm trí khách hàng

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Đâu không phải là cách mà sản phẩm (Product) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines thường có bảo hiểm, dịch vụ xe ôm thường không có bảo hiểm.

Dịch vụ chơi game giúp giải trí tốt hơn dịch vụ xem phim tại rạp

Điện thoại Iphone 10 thường có tính năng vượt trội hơn điện thoại Iphone 5.

Điện thoại Iphone thường có thiết kế sang trọng hơn điện thoại Xiaomi.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Hữu hình hóa dịch vụ là gì?

Là chuyển đổi từ cung cấp dịch vụ sang cung cấp sản phẩm

Là biến dịch vụ từ vô hình thành hữu hình

Tất cả đáp án đều sai

Là làm cho dịch vụ được cụ thể hơn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ đó.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

AIDA không bao gồm yếu tố nào sau đây?

Tạo sự mong muốn

Khuyến khích hành động

Tạo sự quan tâm

Tìm hiểu động cơ hành động

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Đâu không phải là cách mà người tham gia (Participant) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca nhạc do sinh viên cổ động phong trào.

Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.

Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.

Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Đâu không phải là mục đích của hoạt động xúc tiến thương mại?

Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ

Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình

Tìm lại khách hàng cũ

Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Đâu không phải là cách mà vị trí (Place) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…

Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.

Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.

Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Microsoft

or continue with

Facebook

Apple

Others

By signing up, you agree to our Terms of Service & Privacy Policy

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

21 questions

Test sau đào tạo đấu thầu online

Quiz

•

Professional Development

24 questions

Sản phẩm XK 13.09.2023

Quiz

•

Professional Development

25 questions

Kỳ 4

Quiz

•

Professional Development

21 questions

Module 3 - part 2

Quiz

•

Professional Development

20 questions

KT11

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Giao tiếp - TTKD HN - Test cuối khóa

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Tôi yêu Thanh niên

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Câu hỏi về tái cấu trúc và mua lại doanh nghiệp

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

10 questions

Safety Day 2026 – Student Review

Quiz

•

9th Grade

21 questions

Continents and Oceans

Quiz

•

6th Grade

20 questions

Parts of Speech

Quiz

•

5th Grade

16 questions

Subject & Predicate

Quiz

•

5th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

12 questions

Map Skills

Quiz

•

3rd Grade

22 questions

Continents and Oceans

Quiz

•

5th Grade

15 questions

Rounding Decimals

Quiz

•

5th Grade

Discover more resources for Business

10 questions

How to Email your Teacher

Quiz

•

Professional Development

30 questions

Communication On The Job - Midterm Prep

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Block Buster Movies

Quiz

•

10th Grade - Professi...

Bài 7 và 8 Marketing dịch vụ

Tổ chức dịch vụ đưa ra các tín hiệu hữu hình để

Đâu không phải là cách mà sản phẩm (Product) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Hữu hình hóa dịch vụ là gì?

AIDA không bao gồm yếu tố nào sau đây?

Đâu không phải là cách mà người tham gia (Participant) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Đâu không phải là mục đích của hoạt động xúc tiến thương mại?

Đâu không phải là cách mà vị trí (Place) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Yếu tố nào sau đây không được nhắc đến trong hỗn hợp xúc tiến thương mại?

Đâu không phải là phương pháp sử dụng quy trình dịch vụ (Process) để hữu hình hóa dịch vụ?

Đâu không phải là cách mà điều kiện vật chất (Physical Evidence) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Business