Chapitre 11 Transformations numériques, clients et usagers

​https://www.youtube.com/watch?v=IqKN2r2kKwM

Quel est l'intérêt pour Darty de connaître les attentes de ses clients?

​Darty et l'expérience client

les satisfaire et donc les fidéliser.

​Peut-on être à la fois client, consommateur et usager?

·     une connaissance parfaite du comportement du consommateur et de l’usager ;

· une identification précise du processus d’achat du client, de son parcours client et usager.

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​Le numérique est important car il permet:

​Client et consommateur

​Ce processus d’achat a été fortement impacté par le développement des technologies. En effet, les consommateurs sont suréquipés technologiquement et ultra-connectés : ordinateur, smartphone, tablette. Parallèlement, l’émergence des médias sociaux et l’importance de certains d’entre eux dans la vie quotidienne influencent fortement la façon de consommer.

​Les nouvelles technologies du numérique permettent aussi de comprendre mieux les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs.

Le comportement des consommateurs s’articule autour de la connaissance des besoins du consommateur, de ses motivations, de ses freins à l’achat et de ses attitudes.

On distingue des facteurs individuels et ceux liés à l'environnement de l'individu.

La culture : l’ensemble organisé et évolutif des éléments acquis qui permettent aux membres d’un groupe ou d’une société de se comprendre, de vivre ensemble, de partager et de transmettre un certain savoir.

Les groupes sociaux : toute personne appartient à plusieurs groupes (amis, collègues, relations sportives) et rêve d’appartenir à d’autres groupes de personnes qu’il admire. Ces groupes influencent ses achats notamment par le bouche-à-oreille.

La classe sociale : dans une société, les individus peuvent être classés selon leur niveau social. Les individus d’une même classe ont des conditions matérielles de vie, des comportements, des intérêts similaires.

La famille : l’acheteur est influencé par les membres de sa famille. Par exemple, la présence d’un jeune enfant peut influencer la réservation de vacances dans un hôtel avec des services spécifiques, comme un club bébé.

​La GRC est un ensemble de techniques et d’actions ayant pour but d’optimiser la relation avec le client et ainsi de le fidéliser.

La GRC regroupe à la fois des techniques de recueil et d'analyse des données clients et des opérations marketing, par exemple des offres promotionnelles personnalisées.

​La digitalisation du parcours d’achat est le phénomène par lequel, même pour des achats réalisés en points de vente physiques, la recherche d’informations et de conseils préalables à l’achat commence sur Internet. En effet, le site internet des organisations ne suffit plus : le consommateur se renseigne désormais auprès de son réseau et effectue des recherches en ligne sur les différents produits qu’il souhaiterait acheter. Il devient ainsi plus volatile, indécis et exigeant.

​Le gouvernement a ainsi lancé en 2017 le programme Action Publique 2022 qui vise à améliorer la qualité des services publics. L’objectif de cette démarche est de répondre aux habitudes de consommation des citoyens de plus en plus nombreux et actifs sur la toile.

. Assurer un accès aux documents administratifs 
. Simplifier les démarches administratives ;

. Améliorer les échanges entre administrations et la relation entre usagers et administrations.

​·         intégrer le multicanal dans leurs communications (e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, SMS, téléphonie, télécopie…) ;

·         interagir en temps réel avec les ressources internes et les citoyens ;

·         s’équiper d’outils évolutifs tout en maîtrisant ses dépenses.