บทที่ 4 การจัดการขาย Customer Interaction Management

สัมพันธ์กับลูกค้า (relating to the client)

จัดการกับความไม่พอใจ (dealing with dissatisfaction)

สนับสนุนการแก้ปัญหา (advocating a solution)

ค้นพบความต้องการ (needs discovery)

ถูกทุกข้อ

a. โมเดลความต้องการที่ได้รับการตอบสนอง (needs satisfaction)

b. โมเดลการแก้ปัญหา (problem solution)

c. โมเดลมาตรฐาน (standardized presentation)

ถูกทั้งข้อ a และ c

ไม่มีข้อใดถูกต้อง

a. โมเดลการขายแบบพื้นฐาน (standardized selling model)

b. โมเดลการขายที่ตอบสนองต่อสิ่งกระตุ้น (stimulus-response selling model)

c. โมเดลความต้องการที่ได้รับการตอบสนอง (need-satisfaction selling model)

d. โมเดลการแก้ปัญหา (problem-solution selling model)

ถูกทั้งข้อ c และ d

สิ่งอำนวยความสะดวกทางธุรกิจของลูกค้ามุ่งหวัง (prospect)

พนักงานขายคนอื่นๆ

ลูกค้าปัจจุบัน

อินเตอร์เน็ต

ถูกทุกข้อ

เทคนิคการปิดการขายของคนขาย

แสดงความคิดเห็นเบื้องต้นในขั้นตอนการแนะนำตัวของพนักงานขายต่อผู้ซื้อ

บริการติดตามผลของพนักงานขาย

ความใส่ใจในรายละเอียดของพนักงานขาย

ความสามารถของพนักงานขายในการจัดการข้อกังวลที่สำคัญของผู้ซื้อ

ไม่สูบบุหรี่ต่อหน้าผู้ซื้อ

แสดงให้เห็นถึงความมั่นใจ

พูดคุยเกี่ยวกับกีฬา

เปิดเผยวัตถุประสงค์ของการขายและผลประโยชน์

ไม่มีข้อใดถูกต้อง

alternative choice

summary close

assertive close

assumptive close

ไม่มีข้อใดถูกต้อง

คำถามขออนุญาต (permission question)

คำถามการค้นหาข้อมูล (fact-finding question)

คำถามการค้นหาความรู้สึก (feeling-finding question)

คำถามตรวจสอบ (checking question)

คำถามแสดงปฏิกิริยาโต้ตอบ (reaction question)

คำถามขออนุญาต (permission question)

คำถามการค้นหาข้อมูล (fact-finding question)

คำถามการค้นหาความรู้สึก (feeling-finding question)

คำถามตรวจสอบ (checking question)

คำถามแสดงปฏิกิริยาโต้ตอบ (reaction question)

เพื่ออธิบายว่าผลิตภัณฑ์ของพนักงานขายตอบสนองความต้องการพิเศษของลูกค้าได้อย่างไร

การสร้างสายสัมพันธ์ (rapport) กับลูกค้า

เพื่อลดผลิตภัณฑ์คู่แข่งอื่นๆ ในตลาดให้เหลือน้อยที่สุด

เพื่อจัดการกับข้อกังวลอย่างมีประสิทธิผล

ไม่มีข้อใดถูกต้อง

เหตุผลในการเปลี่ยนแปลงบางสิ่งเกิดขึ้น

แรงจูงใจในการเปลี่ยนแปลง

การยืนยันความมั่นใจในลงทุนสำหรับแก้ปัญหา (solution)

กำหนดวิธีแก้ปัญหา (solution)

ถูกทุกข้อ

a. ลดความวิตกกังวลหลังการซื้อ

b. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำสั่งซื้อถูกส่งตรงเวลาและลูกค้าพึงพอใจ

c. ขายต่อเนื่องและขายต่อเพิ่มขึ้น (cross-selling and up-selling)

ถูกเฉพาะข้อ a และ b

ถูกทุกข้อ

a. พนักงานขายต้องติดตามทุกอย่างที่ได้ขอให้ผู้อื่นทำให้กับลูกค้า

b. คำขอ (requests) ที่เป็นลายลักษณ์อักษรเพียงพอแล้วเพื่อให้แน่ใจว่าคำขอจะได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม

c. แม้ว่าการโทรขายจะไม่ประสบความสำเร็จ พนักงานขายควรจดบันทึกสิ่งที่เขาหรือเธอได้เรียนรู้

ถูกทั้งข้อ a และ c

ไม่มีข้อใดถูกต้อง