" Lo que no se mide no se gestiona y no se puede mejorar.

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Servicio al cliente

Medir la experiencia de cliente

​Te dan la información más relevante.

Ayudan a tomar decisiones.

Son un GPS.

Aportan valor al rendimiento.​

Poner el foco en los indicadores clave

​Distinguir entre los que son indicadores de pasado y futuro.

Pasado: miden l​os resultados al final de un período.

Futuro: miden las actuaciones intermedias que tendrán su incidencia sobre los resultados.

Ayuda a predecir el futuro

Cualquier acción tiene que tener una medición que permita un feedback concreto de aciertos y errores.

Aporta información relevante para la toma de decisiones

• ​Cuantificar el retorno de la inversión que se quiere realizar para mejorar la experiencia de los clientes.

• ​Cuantifique con números concretos cuánto va a ganar la empresa con la implantación de esas nuevas medidas.

• Sobreviven las empresas que ofrecen una óptima experiencia de cliente.

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Cuánto vale la experiencia del cliente?

​Se deben usar indicadores que midan estos tres tipos de cuestiones:

• Probabilidad de que tus clientes te recomienden a otros clientes.

• Indicadores de retención de tus clientes actuales.

• Indicadores que midan la probabilidad de que tus clientes repitan compras en el futuro.​

La pregunta clave

Net Promoter Score (NPS)

• Sistema ideado para valorar la relación con el cliente 2003 por Fred Reichheld.

• Se utiliza la siguiente pregunta: "En una escala de 0 a 10 ¿Con qué probabilidad recomendarías la empresa X a tus amigos o colegas?

• Con todas las respuestas obtenidas ​de los entrevistados se clasifican a estos de acuerdo a tres categorías:

  • Promoter o prescriptores:

  • Pasivos o indiferentes

  • Detractores​

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Experiencia del cliente

NPS: Estándar como indicador en materia de satisfacción y lealtad de los clientes.

Entre sus virtudes, los expertos en customer experience destacan:

• Indicador sencillo de obtener, favorece su adopción por parte de las compañias.

• ​Métrica fácil de interpretar y explicar, favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización: marketing, ventas, finanzas, etc.

• Ofrece la posibilidad de realizar una comparativa con empresas y sectores. ​

Experiencia del cliente

Valoración externa de la ejecución comercial al cliente de los equipos de ventas.

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La valoración del cliente misterioso

​Los informes deben incluir la mayoría de los siguientes apartados:

• Estado general del establecimiento

• Acogida al cliente

• Indagación

• Satisfacción de necesidades

• Cierre y despedida​

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Basadas en el interés genuino y sin una expectativa de beneficio inmediato por parte y parte.

Relaciones de espiritú comunitario

Basadas en transacción; obtenemos algo porque pagamos algo a cambio.

Relaciones de intercambio

Tipos de relaciones que se establecen entre las personas o entre las personas y las empresas

Customer experience

​de la forma en que las acciones de las empresas son vistas hoy en día desde la doble perspectiva de cordialidad y cualificación.

Ser conscientes

de manera que sean percibidas como cordiales y cualificadas.

Alinear procesos, prácticas y estrategias

​Ocupándose del largo plazo teniendo en cuenta a empleados y clientes y otros partícipes en lugar de estar continuamente preocupadas de ofrecer resultados a corto plazo a los accionistas.

​​Trabajar más

​Medidas principales para la fidelización de los clientes: