ITIL 4 - Gestión catálogo de servicios
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Jaider Miranda
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1
ITIL 4 - Gestión catálogo de servicios
2
Multiple Choice
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para TODOS los procesos?
Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas.
Crean valor para los clientes
Los lleva a cabo un proveedor de servicios dando soporte a un cliente
Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos
3
Multiple Choice
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
4
Multiple Choice
1. Qué es ITIL?
Un marco de buenas prácticas para la Gestión de TI
Una metodología para gestionar un área de TI
Un marco para gestionar la Mesa de Servicios de TI
Un documento que nos indica paso a paso qué hacer en TI
5
Multiple Choice
¿Cuáles elementos componen la Gestión de servicios en ITIL 4?
4 Dimensiones del Servicio - Mapa de Procesos - Cadena de valor del Servicio
Sistema de valor del servicio - Ciclo de vida del servicio - Cadena de valor del servicio
4 Dimensiones del servicio - Sistema de valor del Servicio - Cadena de valor del servicio
Prácticas organizacionales de valor - Sistema de valor del Servicio - Mapa de procesos de valor
6
Multiple Choice
¿Cuál de las siguientes actividades NO es responsabilidad del Service Desk?
Investigación y diagnóstico en primera línea
Cerrar las incidencias resueltas
Resolver aquellas incidencias que se puedan resolver
Cerrar todos los Errores Conocidos
7
Multiple Choice
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los servicios TI?
Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
Proporcionan costos y riesgos a los clientes
Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
Proporcionan valor a los clientes
8
Multiple Choice
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueño
2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos
Sólo la 1
Sólo la 2
Ambas
Ninguna
9
Multiple Select
Para tener un enfoque holístico ITIL define cuatro dimensiones a tener en cuenta. Estas son:
(Marque todas las que correspondan)
Organizaciones y personas
Procesos y flujos de trabajo
Procesos y flujos de valor
Socios y proveedores
Información y tecnología
10
Multiple Choice
Valor lo podemos definir como la combinación de:
Utilidad + Servicios
Utilidad + Software
Garantía + Gestión
Utilidad + Garantía
Garantía + Disponibilidad
11
Multiple Choice
Los elementos que compones la garantía de un servicio son:
Disponibilidad, servicio, valor, capacidad
Capacidad, continuidad, configuración, costos
Disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad
Disponibilidad, seguridad, herramientas, servicios
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Open Ended
En el proyecto/Cliente al que se encuentra asignado, identifique al menos 5 procesos del negocio fundamentales para su operación:
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Open Ended
Teniendo en cuenta los procesos indicados anteriormente, ahora identifique que servicios de tecnología son necesarios para el funcionamiento de dichos procesos:
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Open Ended
Al llegar a un restaurante, cuál sería la primera acción que debería realizar para poder comer:
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Video de análisis
Modelar la preferencia de consumo de los usuarios
48
Open Ended
Basado en el vídeo anterior, indique los aspectos que le resultaron más llamativos en relación a moldear la preferencia de consumo de los usuarios:
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En las próximas diapositiva deberá identificar entre Servicios o Componentes. Si considera que algunos de los elementos presentados puede resultar ambiguo, tiene la opción "Ambos"
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Multiple Choice
DNS:
Servicio
Componente
Ambos
62
Multiple Choice
Conexión a internet:
Servicio
Componente
Ambos
63
Multiple Choice
Impresión:
Servicio
Componente
Ambos
64
Multiple Choice
Punto de red:
Servicio
Componente
Ambos
65
Multiple Choice
Correo:
Servicio
Componente
Ambos
66
Multiple Choice
Equipamiento:
Servicio
Componente
Ambos
67
Multiple Choice
SAP:
Servicio
Componente
Ambos
68
Multiple Choice
Unidades compartidas:
Servicio
Componente
Ambos
69
Multiple Choice
Oracle:
Servicio
Componente
Ambos
70
Multiple Choice
Exchange:
Servicio
Componente
Ambos
71
Multiple Choice
Telecomunicaciones:
Servicio
Componente
Ambos
72
Multiple Choice
Impresora:
Servicio
Componente
Ambos
73
Multiple Choice
DHCP:
Servicio
Componente
Ambos
74
Multiple Choice
Infraestructura:
Servicio
Componente
Ambos
75
Multiple Choice
Seguridad y acceso:
Servicio
Componente
Ambos
76
Multiple Choice
Data center:
Servicio
Componente
Ambos
77
Multiple Choice
Telefonía:
Servicio
Componente
Ambos
78
Multiple Choice
Mensajería instantánea:
Servicio
Componente
Ambos
79
Multiple Choice
Hardware:
Servicio
Componente
Ambos
80
Multiple Choice
Laptop:
Servicio
Componente
Ambos
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