Qualidade em Serviços

Tangível

Estocável

Simultaneidade entre produção e consumo

Análise da qualidade esperada x qualidade experimentada

É a experiência do consumidor

É o que o consumidor aceita consumir

São as diferenças entre as expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido

É a expectativa que o consumidor cria antes do consumo

É a avaliação que o consumidor faz após o consumo.

Somente atividade

Atividade e benefício

Somente benefício

Produto

Preço

Pessoas

O serviço propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente.

A opinião do cliente, somente.

Momentos da verdade

Avaliação de serviços

Pesquisa de opinião